ADP : sabotage publicitaire

3 centimètres de neige et
rien ne va plus à Roissy. Aéroport de Paris ( ADP
  ) démarre l’année sur une communication aussi peu contrôlée
que les décollages des malheureux avions ( et passagers ) qui y transitent.

À 13h, le Journal de
France 2
s’est ouvert sur les péripéties de milliers de passagers coincés dans
l’aéroport pendant toute la nuit, et qu’on a fait dormir sur le sol grâce à ,
grand luxe, une distribution de couverture. Motif d’annulation de leurs vols ?
Il est tombé un peu de neige et il fait – 5° à Paris depuis hier. ( Note aux
lecteurs québécois : ceci n’est pas une blague ). Le porte-parole d’ADP
signale qu’il s’agit effectivement d’une « situation météo
exceptionnelle »… qui arrive à peu près une fois par année depuis 5 ou 6
ans, et qui chaque fois suscite exaspération. Pendant ce temps, Air France ne manque pas d"expédier des communiqués précisant qu'elle a choisi d'héberger "3000 clients en chambre d'hôtel". 

« I love Paris in
winter »
sussurait pourtant
la charmante Vanessa Paradis ( chanson de Cole Porter ), dans le spot télé
lancé par ADP en fanfare en juin dernier. «  Le monde est notre invité »
déclame le slogan ( agence DDB Corporate ). L’hospitalité parisienne est
légendaire en effet 🙂


Pour compléter cette
bérézina de début d’année, ce matin, le portail des professionnels du tourisme,
Tourmag, s’ouvre sur
un coup de gueule retentissant et appuyé des dirigeants de
Voyageurs du Monde : «  ADP, le ras le bol ! » , jolie
manchette. En cause : la hausse des tarifs annoncée de 5,5 %, qui ignore
selon eux la crise ( le tourisme n’est-il pas aussi touché ces jours ci que
l’automobile ? ), les lois du marché ( lourds griefs contre ce monopole très
français ) et surtout des services désastreux : le "Tiers Monde des
aéroports internationaux " selon eux.

« Attentes interminables, locaux
inesthétiques, gestion des flux inepte et galeries marchandes médiocres. Il y a
certes eu quelques progrès réalisés par la nouvelle équipe, mais on partait de
tellement bas… sans compter l’inertie et les délais qu'exigent chacune des
nouvelles mesures ! Roissy reste avec Heathrow l’un des aéroports les plus mal
perçus en terme de services par les hommes d’affaires internationaux. Fort de
ce constat, ADP est-elle fondée à imposer des augmentations tarifaires alors
que son niveau de service général est si médiocre ? »

Je vous invite à survoler les commentaires unanimes de la profession : sympathique florilège de noms d’oiseaux, criés en vain manifestement puisque la hausse
des tarifs est décidée unilatéralement et n’est pas contestable.

Le problème d’ADP n’en est
pas un de communication publicitaire et toutes leurs dépenses à cet égard (
magazine, télés, cinéma … ) ressemblent à vue de nez à un vaste
gaspillage : car c’est le terrain et la réalité de l’expérience passager
en transit qu’il faut changer ( je devrais écrire : révolutionner ). Et
c’est aussi au niveau de la communication de crise ( voire de la gestion de
crise tout simplement ) que l’organisation devrait maintenir une pression
constante. Car chaque grève d’Air France, de bagagistes, chaque alerte au colis piégé, draîne
son flot d’images négatives associées à Roissy et Orly. De quoi saper
régulièrement, méthodiquement, toute communication publicitaire visant à améliorer
l’image d’ADP. Vanessa est une bien jolie infirmière mais il serait temps que
la « french touch » s’exprime plus stratégiquement, non ?

ADP pense probablement qu'avoir Paris dans son nom la met à l'abri de ces fausses notes et gomme les erreurs . Ça n'est pas complètement faux, la capitale garde un pouvoir d'attraction étonnant et vivace : une vraie Lovemark comme dirait Kevin Roberts. Pour autant, il y a dans cette incapacité à réagir, vite et bien, à ne pas écouter le "client" ( les touristes en son, les agents de voyage aussi ) une arrogance bien préjudiciable et caractéristique de ce que beaucoup qualifient de "mal français". Chose certaine, alors que la crise va durcir la concurrence internationale dans l'industrie du voyage, le début 2009 pour ADP ressemble fort pour l'instant à un faux départ…

Publicités

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s