Vendeur 2.0 : l’avenir des marques ?

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A l'heure où le marketing s'affiche 2.0, où le consommateur ne cesse d''être nouveau, il est grand temps de s'interroger sur le rôle d'un acteur essentiel à l'économie de marché et aux marques en particulier : le vendeur. On a coutume de dire qu'un bon vendeur n'aura jamais de mal à gagner sa vie, même en temps de crise. Et pourtant …. si on peut douter du soi disant "nouveau consommateur", la certitude est totale quant à la nécessaire révolution du vendeur.

Plantons le décor :

Le consommateur a dorénavant accès à une multitude de sources d’information ( les blogs d'experts, les sites d'avis de consommateurs, les sites comparateurs, les shows de consommation…) ;

Ces sources d'information sont non seulement plus diversifiées, elles sont aussi plus fiables;

Le consommateur d’aujourd’hui se livre à une véritable étude de marché avant de passer à l’acte ;

il se méfie des vendeurs comme de la peste ( grande constante )

…et contrairement à ce que pourraient laisser croire les chiffres du e-commerce, il aime toujours fréquenter les magasins.

Conséquence : ce n’est plus un consommateur lambda que le vendeur doit informer, rassurer, convaincre mais un consommateur expert et soupçonneux.

Pour s'interroger sur le nouveau vendeur, rien de tel que l’Observatoire Cetelem 2011, qui nous fournit encore un fois une mine de renseignements sur le sujet. 

Le Web, toujours le Web 


90 % des internautes européens ont fait des recherches sur le Web lors de leur dernier gros achat. 2e source d’information, Internet est aujourd’hui plus consulté que les vendeurs et les médias. Autre résultat intéressant quand on connaît l’augmentation fulgurante du e-commerce ; loin de tuer l’achat en magasin, Internet sert à repérer, éliminer, comparer les prix avant que le consommateur se déplace pour voir le produit de visu et faire son achat. 

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Si les acheteurs continuent de faire appel aux vendeurs, c’est souvent uniquement pour valider une commande ou prendre un renseignement sur l’état des stocks.  En revanche, on aime bien que le vendeur ne soit pas une machine 😉 Celui-ci représente en effet la dimension humaine qui manque à Internet. On apprécie donc le vendeur pour sa fonction d’accueil, on l’apprécie moins pour son rôle de conseil. Primo, on le soupçonne de privilégier les produits sur lesquels il est le mieux commissionné; de plus, on lui reconnaît peu de compétence.

"Moins de 30 % des jeunes consommateurs européens déclarent avoir été mis en confiance par le vendeur lors de leur dernier achat important, les seniors accordent un crédit à peine supérieur au personnel de vente : sur le segment high-tech, où ils sont les plus susceptibles de s’en remettre aux conseils du vendeur, ils ne sont pas plus de 39 % à avoir noué une vraie relation de confiance avec celui-ci. Ainsi, seulement 32 % d’entre eux jugent que le dernier vendeur auquel ils ont eu affaire avait une bonne expérience de son domaine, contre 43 % des seniors."

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Seulement 23 % des jeunes et 28 % des seniors européens estiment que le vendeur leur a évité de faire un mauvais choix. Ce qui est un comble pour des vendeurs censés agir comme des conseillers d’achat !

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Quand l'anti-vente devient un argument de vente !

Que reste -t-il donc au vendeur à part sa fonction d’hôtesse ? Faire vivre au consommateur une expérience  enrichissante et agréable. C'est sans doute à la volonté de contrôle et de maîtrise de ce chaînon essentiel pour les marques qu'il faut attribuer la tendance lourde des 10 dernières années : le flagship store. Ou plus simplement les magasins de marque : dans la mode, le prêt à porter, plus une grande marque sans sa stratégie d'ouverture de magasins. Et Apple ne fait rien d'autre en multipliant les Apple Store. 

Les résultats de l’Observatoire Cetelem mettent en évidence ce que nous avons tous expérimenté un jour ou l’autre. L’effet contagieux et souvent irrésistible du vendeur passionné par son sujet. Le vendeur passionné, parce qu’il communique son savoir et son enthousiasme, transmet sa passion, inspire confiance, crée un  lien avec le consommateur lequel lien est nourri par cette même passion.  Et si en plus le vendeur est honnête, c’est-à-dire capable de conseiller au client de ne pas acheter un produit qui ne lui convient pas ou un produit moins cher et ou d’aller voir ailleurs parce que pas en mesure de lui donner satisfaction, le bénéfice sur le long terme est évident. 

Il est donc sans doute temps de revoir notre conception archaïque qui consiste à considérer le vendeur comme un commercial ( avec tout ce que ce mot inclut à tort d' a priori négatif ) prêt à tout pour faire une vente. La notion de commission, incentive primordial à la performance, est également à réinventer ( exercice  plus délicat ! ). Car il est peut-être fini le temps des Joe Girard. S’il y a quelque chose de vraiment nouveau chez le consommateur, c’est son expertise : expertise en matière commerciale, publicitaire et technique, merci Internet ! C’est pourquoi le consommateur reconnaît et valorise le vendeur expert, il apprécie son honnêteté, lui fera davantage confiance, aura une meilleure image de l’enseigne qui l’emploie et surtout, fera du prosélytisme. Pas mal pour un simple vendeur. Trop souvent méprisé, négligé, sous-payé, le vendeur sait faire la différence lorsqu’il est bon. Ne dit-on pas d’ailleurs que lorsqu’une entreprise doit couper dans ses frais d’opération et dans son personnel, la dernière personne à sacrifier, c’est le vendeur ? Pour les marques, pour qui l'expérience est tout, un mauvais vendeur peut ruiner des millions d'€ investis en pub sur des années en quelques minutes.

À ce prix, et à l’ère du tout numérique, le vendeur est donc peut-être l’avenir du commerce de détail.

 

 

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