Club Med: comment flinguer sa marque en 7 étapes

Avertissement: ce billet s'inspire de faits et d'événements ayant réellement existé. Des approches désastreuses du marketing expérientiel peuvent choquer certains lecteurs sensibles aux stratégies de marque.

Il y a quelques années, j'ai consacré une émission complète d'Invité de Marque à la saga du Club Med, fleuron du tourisme français aux fortunes diverses depuis les années 90, dont la communication se cherchait autant que le positionnement. C'était l'époque de la transition laborieuse vers une stratégie visant à redorer le blason jadis glorieux de la marque et à l'amener vers un territoire de luxe et de volupté: rénovation des villages, introduction de nouveaux standards sur les villages 5 Tridents, rupture assumée avec l'image GO / GM ( gentil organisateur, gentil membre ) et top du marketing expérientiel vu par le Club, ouverture d'une agence ultra design sur les Champs Elysées…

Récemment, la crise égyptienne m'a donné une occasion en or de revoir l'image globalement positive ( quoi que non convaincue quant à l'application ) que j'avais constituée au fil de lectures sur la stratégie du Club pour cesser de perdre des parts de marché. Expérience édifiante où l'idée qu'on se fait d'une marque vole en éclats.

Tout part d'une anecdote personnelle. Mais qui confine à l'universel tant elle résume bien le seul vrai moment de vérité pour les marques et les entreprises qui les gèrent : l'épreuve des faits, surtout en temps de crise. – point sur lequel les marques françaises ont des siècles de retard que seuls d'excellents produits compensent parfois –

Vendeur 2.0 : l’avenir des marques ?

A l'heure où le marketing s'affiche 2.0, où le consommateur ne cesse d''être nouveau, il est grand temps de s'interroger sur le rôle d'un acteur essentiel à l'économie de marché et aux marques en particulier : le vendeur. On a coutume de dire qu'un bon vendeur n'aura jamais de mal à gagner sa vie, même en temps de crise. Et pourtant …. si on peut douter du soi disant "nouveau consommateur", la certitude est totale quant à la nécessaire révolution du vendeur.

Plantons le décor :

Le consommateur a dorénavant accès à une multitude de sources d’information ( les blogs d'experts, les sites d'avis de consommateurs, les sites comparateurs, les shows de consommation…) ;

Ces sources d'information sont non seulement plus diversifiées, elles sont aussi plus fiables;

Le consommateur d’aujourd’hui se livre à une véritable étude de marché avant de passer à l’acte ;

il se méfie des vendeurs comme de la peste ( grande constante )

…et contrairement à ce que pourraient laisser croire les chiffres du e-commerce, il aime toujours fréquenter les magasins.

Conséquence : ce n’est plus un consommateur lambda que le vendeur doit informer, rassurer, convaincre mais un consommateur expert et soupçonneux.

Pour s'interroger sur le nouveau vendeur, rien de tel que l’Observatoire Cetelem 2011, qui nous fournit encore un fois une mine de renseignements sur le sujet. 

Le Web, toujours le Web 

Le nouveau consommateur n’est pas un crétin, prise 2

Petit retour sur un sujet qui vous a passionné, si j'en crois les statistiques, il y a quelques semaines.

IdeAd commentait les nombreuses enquêtes, études tendancielles, pronostics de publicitaires annonçant l’avènement d’un nouveau consommateur plus écologique, plus citoyen, refusant la consommation de masse, rejetant la publicité, etc.  IdeAd émettait quelques doutes sur cette "révolution" qu’on disait être celle du consommateur version 2.0. Cetelem, une entreprise de crédit à la consommation française, apporte de l'eau à notre moulin.

L’Observatoire Cetelem sonde chaque année le moral des consommateurs européens, leurs intentions d’achat, d’épargne, leur modus operandi en matière de shopping…. Les résultats 2011 viennent tout juste de tomber et feront d’ailleurs l’objet d’un autre billet, tant cet Observatoire constitue une mine d’informations. Dans l'immédiat, les chiffres sont trop beaux pour ne pas les évoquer tant ils font écho au premier billet.